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真诚道歉：危机公关处理的利剑 |
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在美国某机构对全球500名大公司董事长和总经理进行的一项关于危机的调查中，表明：85％的企业最高管理者同意，现代企业面对危机好像面对死亡和税收一样不可避免，而74％认为企业曾接受过严重危机的挑战。
在激烈的市场竞争中，企业天生就是在危机中生存着，危机无处不在。市场客户（消费者）、上游供应商、竞争对手、政府部门、企业内部等整个价值链中，各种错综复杂的关系都有可能把企业置于一个危险的境地，于是“危机”成为每一个企业不得不高度认真对待的问题。而风险如果不经过预防和管理，有57％的可能性在一年内转变成危机，危机不及时控制，就可能造成非常严重的后果。
面对危机，企业应采取三不原则：对危机不回避，对危机造成的后果不避重就轻，对自己应该承担的责任不回避。同时还要牢固树立“四个一旦”：一旦发现问题，就毫不犹豫正视它；一旦感到情况不妙，就进行彻底大检查，以便在清理过程中能抓住爆发危机的原因；一旦发现危机来临，立即通过传播媒体，及时向社会各界通报危机的真实情况；一旦危机已经降临，就集中所有部门的意志和力量去对待它，在关系到企业生死存亡的形势下，没有比求生更重要的了。
笔者认为，处理危机的最佳利器就是道歉，通过媒体向社会公众第一时间真诚的道歉。坦白从宽，抗拒从严；勇于面对，真诚道歉；博取同情，赢取信誉。企业千万不要沉默不语，千万不要说“无可奉告”，更不要试图躲避媒体。现在是全天候的信息爆炸时代，任何延误都可能被误认为是犯罪，由此而造成的公司信誉和业务上的损失是无法弥补的。据权威机构调查显示，超过75％的公众听到“无可奉告”这句话时，会将这句话视为是默认有罪。“无可奉告”给人的感觉是“心虚，逃避；有错误，但不承认”。不要试图躲避媒体。出现危机试图躲避媒体的企业实在是自欺欺人。躲避媒体只会激发记者挖掘新闻的钻劲，何况躲避本身就意味着心虚。2004年7月西安杨森公司在“息斯敏”事件中的回避事实，对媒体报道不做任何评价给人的印象就是公司的产品确实是有问题。
道歉真的那么难吗？其实不难，难的是企业的心态。很多企业出现危机时，不是快速、主动、坦诚与媒介沟通，通过媒介向公众道歉，而是简单的将媒体视为毒蛇猛兽，将其据之门外，试图采取鸵鸟政策或者是对媒体采取恐吓的方式。
我们来看看捷蓝面对危机是如何道歉的。在2月的捷蓝航空全国航班延误事故中，尼尔曼不仅在YouTube上发布道歉视频，更做出真金白银的处理承诺，公司赔付1600万美元的免费机票券及承担400万美元的其他开支。尼尔曼的道歉信发在Youtube上，非常贴切，也非常有传播力，更引发了传统媒体的关注，博取了公众的理解和宽容。
从捷蓝的道歉，我们可以看出：企业必须要有敢于认错，勇于担当的责任意识。很多危机公关处理，有敢于承认错误的态度，却缺乏勇于担当的具体行动。否则“光说不练”，不仅会贻误战机，还会失信于公众，而一旦失信于公众，危机就极可能演变成灾难。不管危机会给企业带来多大的损失，都要以负责任的态度来维护公众的利益。事实上，捷蓝这种勇于担当的处理，虽然在短期内会带来巨大财务损失，但从长期来看，却有着极大的晕轮效应，此种品牌形象传播价值是无法估量的。
通过此案例，我们可以得出：道歉也可以成为企业竞争力。相对于一些企业领导人的不敢不愿不善于道歉，尼尔曼不仅善于道歉，而且把道歉转化为一种企业竞争力，向公众传递一种诚恳、谦卑的态度，得到公众的认可和宽容。同时，透过道歉的背后，反应出企业负责人的一种新的领导力素质——谦逊、沉静、大度的领导作风。面对危机，我们的企业应该敢于道歉，愿意道歉，善于道歉，要记住，惟有真诚道歉，才是化解危机的最佳利器。
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